好不容易找到的意向客戶(hù)，開(kāi)場(chǎng)談得好好的，回去后再打電話跟進(jìn)，卻沒(méi)有下文了......

為什么有的客戶(hù)聊著聊著就“跑”了？為什么有些訂單談著談著就“黃”了？

客戶(hù)跟進(jìn)是美容師工作的重要環(huán)節(jié)，很多人認(rèn)為，只要勤奮點(diǎn)，保持客戶(hù)跟進(jìn)，自然有效果。可是，在跟進(jìn)客戶(hù)過(guò)程中，因?yàn)楦鞣N因素會(huì)覺(jué)得成交十分吃力。那么，如何洞察客戶(hù)意向，做好跟進(jìn)，一步步去完成成交呢？

01.

了解客戶(hù)心理 洞察成交信號(hào)

明明客戶(hù)釋放出的信號(hào)都顯示出他要下單購(gòu)買(mǎi)了，偏偏在后成交的那一下，死活都拿不下？其實(shí)，“購(gòu)買(mǎi)”這個(gè)行為也是有流程和階段的，了解客戶(hù)的心理階段尤其重要，那么，對(duì)于客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為到底會(huì)經(jīng)歷哪些階段呢？

①滿(mǎn)意階段

客戶(hù)對(duì)現(xiàn)狀十分滿(mǎn)意，不認(rèn)為自己有任何額外需求。

客戶(hù)買(mǎi)東西，買(mǎi)的是“問(wèn)題”。只有當(dāng)他身上出現(xiàn)了問(wèn)題時(shí)，他才會(huì)想要借助某種產(chǎn)品或服務(wù)來(lái)幫他解決。哪怕在你看來(lái)，他面臨的“問(wèn)題”很大，但如果客戶(hù)自己并不認(rèn)同該“問(wèn)題”的存在，任何的努力都是徒勞。

一般遇上這種客戶(hù)是沒(méi)有太多應(yīng)對(duì)之策的。唯一的辦法就是等待“問(wèn)題”嚴(yán)重化以后再繼續(xù)跟進(jìn)。但是，如果遇上揣著明白裝糊涂的人，交流之后發(fā)現(xiàn)很難轉(zhuǎn)變他的態(tài)度，直接放棄就行。

②認(rèn)知階段

客戶(hù)知道自己的問(wèn)題，卻不愿意做出改變。或許是揣著明白裝糊涂，或許是問(wèn)題還沒(méi)嚴(yán)重到自己承受的極限。

其實(shí)絕大多數(shù)客戶(hù)都是處在這個(gè)階段。客戶(hù)都知道自己面臨著哪些問(wèn)題，但一提到要“改變”，他們就退縮了。因?yàn)椤案淖儭笔峭纯嗟?，且如果?wèn)題還沒(méi)嚴(yán)重到他們所承受的極限，遇上這類(lèi)客戶(hù)，不要著急泄氣，繼續(xù)培養(yǎng)信任和感情，試著往下一階段推。

③正視階段

客戶(hù)感受到問(wèn)題的緊迫性和嚴(yán)重性，在他不得不去重視時(shí)，購(gòu)買(mǎi)就自然而然發(fā)生了。

在這個(gè)階段，要通過(guò)對(duì)客戶(hù)問(wèn)題的挖掘試探，找出他所有小問(wèn)題中的忍受不了的那一個(gè)，然后放大，激發(fā)他的購(gòu)買(mǎi)欲。

④糾結(jié)階段

客戶(hù)臨時(shí)反悔，猶豫退縮。當(dāng)然每個(gè)人在做出重大決定前，一定會(huì)慎重考慮很久，甚至?xí)⒖妓艘庖?jiàn)。

客戶(hù)承諾“會(huì)來(lái)”，不等于“一定來(lái)”。只要他沒(méi)刷卡，所有的承諾都不作數(shù)。所以，這個(gè)階段一定要“盯緊”你的客戶(hù)！當(dāng)客戶(hù)出現(xiàn)這種反悔、猶豫的情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)，了解清楚他反悔的真實(shí)原因。如果是因?yàn)樗说淖钃袭a(chǎn)生了猶豫，那么就要極力消除障礙點(diǎn)說(shuō)服對(duì)方。

⑤成交階段

客戶(hù)會(huì)不斷詢(xún)價(jià)，不斷對(duì)比，并想辦法砍價(jià)。

客戶(hù)開(kāi)始砍價(jià)時(shí)，證明他是開(kāi)始有意向想購(gòu)買(mǎi)了。但是拖延時(shí)間越長(zhǎng)，興致可能就越低，所以我們要主動(dòng)去推動(dòng)促成成交。

02.

提升自身能力 做好客戶(hù)維護(hù)

一個(gè)客戶(hù)的成交，須要經(jīng)過(guò)“漫長(zhǎng)”的談判和溝通，終一般都是要談判雙方都能得利才是穩(wěn)固談判成果的有利方式，實(shí)現(xiàn)“雙贏”。

對(duì)于很多美業(yè)門(mén)店來(lái)說(shuō)，同樣的產(chǎn)品和資源，有的銷(xiāo)售員業(yè)績(jī)很好，有的卻很差，這就是因?yàn)闇贤ㄋ降牟町悺Ｔ诟M(jìn)客戶(hù)中，有以下幾點(diǎn)要避開(kāi)：

①不說(shuō)主觀性很強(qiáng)的議題

有經(jīng)驗(yàn)的美容師，開(kāi)始會(huì)隨著客戶(hù)的觀點(diǎn)展開(kāi)一些議論，但是會(huì)在爭(zhēng)論中將話題引向推銷(xiāo)的產(chǎn)品上。對(duì)與銷(xiāo)售無(wú)關(guān)的東西，銷(xiāo)售人員要盡量放下，因?yàn)橹饔^性的議題對(duì)我們的銷(xiāo)售起不到太大的作用。

②不說(shuō)夸大不實(shí)之詞

銷(xiāo)售人員不能為了一時(shí)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)而去夸大產(chǎn)品的功能和價(jià)值，這樣的結(jié)果就像一顆“定時(shí)炸彈”！因?yàn)槿魏萎a(chǎn)品都存在著不足的一面，美容師客觀清晰地幫助客戶(hù)分析自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，幫助客戶(hù)熟悉產(chǎn)品和市場(chǎng)，讓客戶(hù)心服口服。要知道，任何的欺騙和謊言都是成交的天敵！

③不談隱私問(wèn)題

大談隱私也是很多人常犯的一個(gè)錯(cuò)誤，本以為這些話可以拉近與客戶(hù)之間的關(guān)系，但更多時(shí)候是在浪費(fèi)你推銷(xiāo)的商機(jī)。我們要體會(huì)客戶(hù)的心理，而不是去了解客戶(hù)的隱私，更不是把自己的隱私作為和客戶(hù)談話的談資！

④少問(wèn)質(zhì)疑性話題

在和客戶(hù)談話的時(shí)候，諸如“你懂嗎”、“你知道嗎”、“你明白我的意思嗎”這些問(wèn)題盡量少問(wèn)。從心理學(xué)來(lái)講，總是質(zhì)疑客戶(hù)的理解力，客戶(hù)必定會(huì)產(chǎn)生不滿(mǎn)，給大家一個(gè)忠告：不要把客戶(hù)當(dāng)成傻瓜，客戶(hù)往往比我們聰明，不要用我們的盲點(diǎn)去隨意取代他們的優(yōu)點(diǎn)！

⑤回避不雅之言

優(yōu)雅的談吐會(huì)讓你走上成功的捷徑！客戶(hù)說(shuō)的每一句話，提出的每一個(gè)問(wèn)題其實(shí)都是在表達(dá)自己的愿望和要求，所以你的每一句話都可能促進(jìn)成交，也可能成為成交的障礙。

針對(duì)不同客戶(hù)，要充分考慮他們的性格、情緒、習(xí)慣、文化以及需求狀況的差異，恰當(dāng)?shù)厥褂冕槍?duì)性的語(yǔ)言，例如：對(duì)脾氣急躁，性格直爽的談判對(duì)手，運(yùn)用簡(jiǎn)短明快的語(yǔ)言可能受歡迎；對(duì)慢條斯理的對(duì)手，則采用春風(fēng)化雨般的傾心長(zhǎng)談可能效果更好。

03.

長(zhǎng)期要聯(lián)絡(luò) 短期要互動(dòng)

維護(hù)客戶(hù)常見(jiàn)的方式包括見(jiàn)面、電話、短信及微信，我們需要在日常工作中要結(jié)合客戶(hù)的實(shí)際情況、維護(hù)階段、熟悉程度、溝通內(nèi)容等進(jìn)行高效使用。

①見(jiàn)面

能約見(jiàn)面一般是好的溝通方式。但也因人而異，有些美容師和客戶(hù)見(jiàn)面可能是一種災(zāi)難，常常不知道聊什么，有點(diǎn)躲著客戶(hù)，對(duì)客戶(hù)“敬而遠(yuǎn)之”。

②電話

電話溝通的主要目的是為了見(jiàn)面，內(nèi)容包括產(chǎn)品到期后的下一步安排，銷(xiāo)售新的產(chǎn)品、參加活動(dòng)等等。

一般電話的通話時(shí)間為2分鐘左右，我們要提前準(zhǔn)備大綱，更要做好總結(jié)，對(duì)于常有話術(shù)要有準(zhǔn)備，更要熟練掌握要點(diǎn)。

③短信

短信一般有幾個(gè)目的，包括和陌生客戶(hù)打個(gè)招呼、試圖引導(dǎo)客戶(hù)的某種需求、與不太熟悉的客戶(hù)建立感情聯(lián)絡(luò)、為后續(xù)的營(yíng)銷(xiāo)預(yù)留話題等等。

④微信

當(dāng)下，微信已成為重要的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)渠道。持有一定規(guī)模的客戶(hù)微信后，要對(duì)微信的客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，精細(xì)管理，按照客戶(hù)年齡結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品持有情況、資產(chǎn)情況標(biāo)注不同的標(biāo)簽，在日常維護(hù)和營(yíng)銷(xiāo)中，進(jìn)行差異化服務(wù)。一定要避免盲目群發(fā)、朋友圈刷屏。

通過(guò)信息的發(fā)布方式來(lái)維護(hù)老客戶(hù)，一般分為三個(gè)內(nèi)容：

○ 一是感情聯(lián)絡(luò)信息，包括問(wèn)候、關(guān)懷等內(nèi)容，起到加強(qiáng)交流、聯(lián)絡(luò)感情的作用；

○ 二是業(yè)務(wù)推廣信息，包括活動(dòng)宣傳、產(chǎn)品跟進(jìn)等內(nèi)容，起到發(fā)掘客戶(hù)需求、創(chuàng)造營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)的作用；

○ 三可以是解讀信息，包括新美業(yè)信息、干貨知識(shí)變美建議等。

防范顧客流失既是一門(mén)藝術(shù)，也是一門(mén)科學(xué)，在日常經(jīng)營(yíng)中不斷檢查、檢討自身存在的問(wèn)題和不足，并積極改進(jìn)，終獲得、保持和增加顧客，進(jìn)而使更多的顧客愿意再次登門(mén)。

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